石大后勤推行服务承诺制

　　学校后勤工作因为关乎师生的日常生活而始终备受关注。日前，石大后勤8个实体公司在后勤管理处的指导下，推出了服务承诺制工作模式，针对服务内容，就服务标准和服务质量向全校作出118条公开承诺，诚邀广大师生关注、监督后勤工作。承诺制是否得到了后勤数百名员工的真正认同？工作模式将如何在具体工作中持之以恒地推进？118条具体承诺能否为后勤服务品质带来质的飞跃？就这些问题，后勤管理处处长陈桂刚接受了“热点访谈”栏目的采访。
　　问：后勤推出的服务承诺制工作模式是在怎样的背景下出台的？各实体公司推行服务承诺制的主动性和积极性怎样？
　　答：服务承诺制是新生事物，它是各实体公司以公开的方式，将服务的内容、规范、标准和办事程序、办理时限、应负责任等相关具体事项，向师生做出承诺，并公布监督方式、投诉电话，让师生充分了解和知晓，接受大家的监督，承担违诺责任的制度。后勤服务承诺制的目的是：服务标准具体化、监督机制健全化和赏罚制度严明化。后勤是学校办学重要的保障系统，后勤管理处代表学校与校内外8个实体公司签订了服务合同，对各实体公司的服务范围和服务标准进行了详细的规定，但师生却不是很了解这些条款，服务承诺制就是将原来“沉睡”的服务合同中的硬性指标实打实地摆在师生面前，接受师生的监督。
　　服务承诺制的施行，势必形成舆论要求履行契约的外部压力,如何把这种外部压力转化为提高服务水平的内部动力，对实体公司来说也确实是极大的挑战，但是就这次承诺制的起草、修订到最后定稿的过程来看，各个实体公司还是表现出了非常高的积极性，就是想通过承诺制的施行提高自身的管理水平和服务质量，从原来的“等、靠、要”转变为“我想、我要、我能”的工作理念，这尤其对校内的几个实体公司的升级转型有很大的推动作用。
　　问：公布的118条具体承诺，是如何产生的？是否覆盖了各项后勤服务工作的职责？
　　答：本次公布的118条服务承诺是根据现有的各个后勤实体公司的服务合同，既顾及到面，又照顾到点，认真梳理，总结提炼而成。各项服务内容尽可能量化、细化、具体化，可操作性强，便于具体实施和师生员工共同监督。
　　后勤服务承诺制的范围：一是服务态度：是指接待服务对象、实施具体服务、完成服务后回访、接受服务检查和监督的态度；二是服务质量：是指实施服务过程中对问题的准确判断，解决问题的速度和方法，解决问题的技术质量；三是服务实效：是指通过服务达到的综合目标。以上三方面基本涵盖了师生学习、工作、生活等方方面面。
　　公布的118条具体承诺，与各实体公司之前的服务质量要求相比，更加严格、更加详细，尤其是涉及到食品安全、电梯运行、车辆行驶等安全情况，实行一票否决，对于师生呼声强烈的意见也都做了详细规定，例如规定商贸中心工作人员如因服务态度较差而被投诉三次以上的，经情况核实后就可以进行辞退。
　　问：新的工作模式对员工的要求变化大吗？员工对于一旦违诺就要承担相应责任、受到处罚有什么反应？
　　答：此次公布的每一条承诺后都注有详细的违诺责任，这在服务合同中是没有的，违诺的处罚依据源于各公司自身的员工奖惩制度。当然，处罚仅仅是一种手段，我们只是想通过这种非常量化的手段来表明我们的一种“不姑息、零容忍”的态度，教育员工要遵循服务至上的理念，做到热情主动服务，尽量做到避免触犯，而一旦出现“踩线”的情况，那必须按照承诺执行。各实体公司提前对员工进行了培训学习，我们随机问到的员工对此都还是表示理解和支持的。
　　问：从承诺到守诺，再到形成巩固规范的行为习惯，可能需要一个过程。要实现让员工自觉守诺，后勤部门有哪些措施来保证承诺制的实施？
　　答：对员工来说，履行承诺制要做到奖惩分明，令行禁止，除了师生监督，后勤运行管理岗位的同志随时抽查，发现问题及时整改。对公司来说，每年年终后勤都组织对实体公司进行考核，其中服务满意度、日常检查情况等等都占有一定的分数，承诺遵守得好，师生满意度高，公司考核分数自然就会靠前，这对实体公司来说也是一种激励。另外，针对日常的师生的意见和建议，后勤管理处也会通过OA办公系统或者限期整改通知单直达公司经理，整改效果不好的、遇事推诿的在例会上点名批评，这对各个公司来说都是督促。
　　问：推行服务承诺制，一方面要调动后勤员工的积极性，一方面也要调动师生关注后勤服务、监督后勤工作的积极性，在这方面，作为后勤管理部门有哪些具体措施？
　　答：一是公布了各实体公司经理的联系方式，有问题可以直接拨打公司经理的手机，24小时接听；二是将原来每年一次的后勤服务满意度调查进行分解，多层次、多角度进行，及时了解承诺制的履行情况和强化师生参与监督的话语权；此外，后勤管理处也将完善承诺制的长效监管机制，出台实施细则，用来保障承诺制的长期发展。
　　问：后勤希望通过推行“服务承诺制”，让广大师生感受到的后勤最直观的变化是什么？
　　答：自2012年开始面向全校师生进行后勤服务满意度调查，到这次的服务承诺制公布，我们就是希望让广大师生能够对后勤有更直观的了解，给师生更多的话语权，让师生主动参与监督，让后勤各项服务更便捷、更高效、更温暖！学校是我们共同的家，环境的优美、条件的舒适要靠全体师生的共同建设，我们将用心为广大师生提供优质的后勤服务，让学校放心，让师生满意。