□杨东杰
前面讲到了英国高等教育的现状和特点，今天我再来谈一谈英国高校学生支持与服务工作的特点与现状。
英国高校学生支持与服务工作的理念是“以人为本”，工作特点是“突出服务”，工作领导体制是学生事务委员会领导下的学生事务工作部负责制，运行机制是学生事务工作部通过“一站式服务中心”的形式直接面对学生，处理学生的注册、就业指导、心理咨询、日常服务等学生事务工作。
工作理念人性化。在英国高校，学生事务管理的出发点和目标都贯穿着一条主线，就是以人为本，以学生为本，以学生的技能培养与综合发展作为学生事务管理的方向。因此，英国高校学生事务管理强调服务至上，并采取了一系列措施，比如牧师式关怀的个人导师制、顾客理念的一站式服务模式、体系完善的学生职业生涯规划、可转移性技能培养等等。英国大学价值观念的多元化、学生生源的多样化、课程设置的灵活性等，使得学生事务的管理必须在管理内容、管理方式、管理途径等方面进行人性化服务。如在心理咨询中心下的学习指导咨询就开设了一对一的个体咨询、有效学习工作坊(workshops)等；学习支持咨询的内容涉及论文的建构、准备考试、时间安排和学习动机的激发、发表演讲、如何参考但避免剽窃、语言障碍评估和支持等；咨询室不仅设在学生事务“一站式服务中心”，还在图书馆专门辟了一间为学生提供便捷的咨询室，并有一个书架专门放置相关的学习支持类书籍。在学生事务部门文件中，“服务”、“支持”、“指导”、“帮助”等都是高频词。
日常管理法制化。英国高校学生事务管理尊重每一位学生的权利，尊重学生的隐私权，许多管理事务以遵守法治、履行契约、签订合同但不主张强制的形式进行。学校设立专门的申诉委员会，社会上有独立于政府和学校之外的仲裁机构。法理观念还体现为学校的各项管理制度、处分处罚等都需要合乎法律的规定，针对学生违纪的各种处理,学校都必须有明确、合乎法律的处理流程，并给予学生相应的申诉权利。2005年1月，英国专门设立了高等教育独立仲裁处（OIA）处理学生的申诉，是一个依法设立的、非赢利的独立机构，它帮助学生和高校解决了不少申诉案例。
校园文化人文化。英国高校学生事务管理强调服务至上，注重能力培养。以学生为中心的教学管理体制，使每一个学生从进校的第一天开始，就得到全方位的关照，从学习到生活，从适应不同的文化到如何去旅游，从如何在课堂上发言到怎样写论文，面面俱到。从校园的建筑设计到景观布局，从学生的校园学习到校园生活等，无不突出“以学生为中心”的人文核心。高等学校保持一种开门办学、引进社会化服务和调节的运行状态，既从传承师道、答疑解惑的学术路径培养学生的专业素养和人文气质，同时尊重学生高等教育“服务消费购买方”的权利主体地位。（未完待续）